Neden Sadık Değiliz

1 – Şirketler artan tüketici beklentilerine yanıt veremiyor. Tüketiciler satın aldıkları ürünü/hizmeti üreten şirketi, o şirketin 1 yıl önceki performansına göre değil, kategorinin en iyisine göre değerlendiriyor. Örneğin internetten sipariş alan pizza şirketi yarım saatte teslimat yapıp, geç kaldığında parayı almıyorsa, aynı hizmeti mahallemizdeki büfeden de beklemeye başlıyoruz.

2 – Sadakat programları işe yaramıyor. Birçok şirket sadakat kartı ile tüketiciyi kendine bağlayacağını düşündü. Aslında araştırmalar sadakat kartlarının mevcut müşterilerden gelen kar marjını azalttığını gösteriyor. Yani aslında şirketler sadakat sağlamaya çalışırken para kaybediyor.

3 – Internet bağlantısı olan mobil cihazların yaygın kullanımı şeffaflığı artırdı. Akıllı telefonlar ve tablet bilgisayarlar fiyat şeffaflığını artırdı. Günümüzde tüketicilerin yarısı mobil cihazları aracılığıyla fiyat karşılaştırması yapıyor. Fırsat siteleri de fiyat hassasiyetini artırdı.

4 – Tüketici deneyimine bütün olarak bakılmıyor. Genellikle şirketlerde tüketici deneyiminin farklı aşamalarından farklı departmanlar sorumludur. Üyeliği ya da satışı yapan departmanla sonrasında yaşadığınız sorunlara çözüm bulan departmanın farklı olması gibi. Bu da kopukluğa ve müşteri memnuniyetsizliğine neden oluyor.

5 – Tüketiciler sosyal medyadaki arkadaşlarından etkileniyor. Bir markaya sadık olabiliriz ancak sosyal medyada güvendiğimiz bir arkadaşımız aynı kategorideki bir başka markayı övdüğünde kullandığımız markayı bırakmaya ve diğerini denemeye daha gönüllü oluyoruz.

Kaynak: The Conversation Company and The Conversation Manager